更關注線下服務質量

繼打車、外賣大戰后,家庭服務領域成為今年資本市場接連加碼、巨頭爭相注資的又一個風口。8月6日,廣發證券全資子公司廣發信德在廣州舉行新聞發布會,宣布與51家庭管家達成戰略合作,向其注資近千萬元,共同打造國內首個高端家庭管家服務平臺。

家庭服務市場前景廣闊,人社部的數據顯示,全國家庭服務業的企業和網點近50萬家,從業人員達到了2000萬人。不過,許多電商僅搭建起雇主與家政師對接的平臺,然而電商只負責“線上交易”,“線下服務”的質量難以得到保障。51家庭管家CEO易繼強則如是詮釋公司的定位:“我們是一家服務解決方案提供商?！?/p>

■新快報記者 龐倩影 實習生 陳海寧

高價格定位高端用戶

易繼強在創立51家庭管家之前,一直從事IT行業,先后在國訊、金華網絡、思科工作。

51家庭管家與一些大專院校的家政和醫學專業進行合作,由院校輸送人力資源,并經由公司篩選培訓。新同事進來培訓完并通過考核后,再到服務站里由老的師傅帶著實習,最后才能上崗成為正式員工。

在確定公司的三個服務板塊(高端家政、養老護理、中醫保健)之前,易繼強以及他的創業團隊圍繞著不同行業做了大量的市場調查,最后定位在中高端家庭服務行業。并且確定針對中高收入家庭。“我們從兩方面來進行客戶定位,一個是價格,我們的價格比市面上的要高,許多用戶不一定有能力接受,這已經有了一定的選擇。一個是選擇樓盤價格相對較高的社區建立服務站點?！?/p>

設立服務站給用戶踏實感

51家庭管家的用戶在網上下單定制服務,服務完成后由客戶打分。客戶的滿意度直接決定了服務人員的收入。

“滿意度是我們的生命線,用戶滿意一般,就代表不滿意,我們就要去看一下原因,用戶直接打不滿意的話,家政師這個單就拿不到提成,我們還要重新派人去用戶家里再做一遍服務,會有客服回訪,因為我們對滿意度這塊非常看重。還會向用戶賠禮道歉,有損失會賠償損失。目前公司服務的數千個家庭,整體滿意度保持在95%以上。”易繼強介紹說。

51家庭管家也設立了服務站。易繼強解釋:“設立服務站點能給用戶一種很踏實的感覺,因為我們的實體店就在他們身邊,不會飄在空中,用戶不知道這個人從哪來的,突然間到家里來進行服務,服務后也不知道他人去了哪,給人一種不穩定性。線上雖然可以提供很多很方便的鏈接手段,解決信息不對稱的問題,但線下用戶可以知道實體店在哪里,會更加踏實一點。我們還會與當地派出所、片警合作,并調查員工的背景,看看與真實身份是否吻合?！?