導(dǎo)語：保羅·蒂姆在《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠度》一書中提出“企業(yè)只有持續(xù)超越顧客期望，才能將自己與其他企業(yè)區(qū)別開來。”品牌只有給用戶不斷提供價值，公平滿意地與忠誠用戶進行溝通，才能抓住他們的心。

　　顧客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然發(fā)現(xiàn)你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道該去哪找上帝了，也許你應(yīng)該想想自己品牌的用戶忠誠度管理是否出現(xiàn)了問題。

　　保羅·蒂姆在《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠度》一書中提出“企業(yè)只有持續(xù)超越顧客期望，才能將自己與其他企業(yè)區(qū)別開來。”品牌只有給用戶不斷提供價值，公平滿意地與忠誠用戶進行溝通，才能抓住他們的心。

　　用戶忠誠度管理窘境

　　用戶對于品牌忠誠度的價值毋庸置疑，但這個看起來很好解決的問題做起來卻困難重重，原因有以下兩個方面：

　　1 牽著你的手，卻不知道你是誰

　　猶如很多人調(diào)侃北京的霧霾天一樣“你我牽著手，可惜我卻看不到你的臉”。品牌亦如此，經(jīng)歷很長時間積累了大量用戶之后，但卻并不知道他們是誰。

　　不得不說這是件非常可悲的事情。不知道用戶是誰，就無法知道他們的興趣愛好、偏好的內(nèi)容，也不會知道他們對產(chǎn)品的喜好，更別說和他們建立起長期關(guān)系。

　　很多品牌也會說我知道我的用戶是誰。但良性的用戶忠誠度體系并不單純是你知道你的用戶就夠了，品牌還要知道自己是否和用戶建立起了他們想要的溝通。

　　這種溝通一定是一對一的溝通，它并不是品牌需要跟用戶說什么，而是根據(jù)用戶的喜好、興趣去提供給他們想要的服務(wù)。

　　2 淪為城鄉(xiāng)結(jié)合部的三不管或都要管地帶

　　任何品牌發(fā)現(xiàn)自己的用戶消失了，都會變得非常緊張。然后就會立即著手說需要弄清楚用戶流失的情況、該如何留住用戶、給用戶做些什么、需要什么樣的計劃和資源等等。

　　但這些事情該誰去做呢?市場部、技術(shù)部、還是銷售部?然而現(xiàn)實是有利益時大家搶著做，出現(xiàn)弊端時大家推著做。

　　無法協(xié)同也是造成用戶忠誠度管理出現(xiàn)問題的原因之一。做好用戶忠誠度管理是需要一個核心人物來統(tǒng)籌各個部門協(xié)作完成。

　　正是因為這樣不穩(wěn)定的服務(wù)和溝通導(dǎo)致品牌用戶失去其忠誠。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，如果品牌服務(wù)和提供價值不能符合用戶的需求，這樣的情況會被無限放大，讓很多人都知道。用戶流失的只會更快。

　　因此成功的品牌在用戶忠誠度上下的功夫和時間是非常大的，而那些出現(xiàn)問題的企業(yè)則正好相反。

　　傳統(tǒng)CRM在做什么?

　　用戶忠誠度是在市場比較成熟的情況下才會出現(xiàn)的。在未充分挖掘的市場中，占領(lǐng)市場總是第一要務(wù)。招新遠比留住用戶更為迫切。

　　而在已經(jīng)充分開發(fā)的市場環(huán)境中，為了解決留住用戶的問題，客戶管理系統(tǒng)CRM誕生了。

　　CRM的目標是盡量讓企業(yè)能夠通過管理用戶信息留住用戶。企業(yè)通過讓用戶填寫表單信息、預(yù)留電話信息或者郵件等方式來和用戶溝通。

　　但這樣是被動的模式，基本是用戶購買了產(chǎn)品，企業(yè)才會開始跟你溝通互動。

　　一般來說傳統(tǒng)CRM有個8:1原則，即拉動一個新用戶，一定是用維系一個老用戶的8倍成本來實現(xiàn)的。

　　從傳統(tǒng)CRM模型中我們可以看到，從市場開始，疑似用戶通過各種互動渠道(網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等)變成品牌的潛在用戶。如果這個用戶購買產(chǎn)品就會變成用戶，反之則是流失，重新回到市場中。

　　傳統(tǒng)CRM做的是中間部分，將用戶轉(zhuǎn)化為注冊用戶。用戶來了我跟你聯(lián)系，再通過一系列手段讓用戶留住。

　　但是對現(xiàn)在的企業(yè)來說，還按照這樣的模型去建立用戶忠誠度體系是不科學(xué)的。

　　因為現(xiàn)在是需要當用戶潛意識地與品牌產(chǎn)生興趣的時候，還是疑似客戶時，企業(yè)就要開始跟他溝通、開始經(jīng)營用戶對品牌的好感度。

　　你需要一個全新的“用戶忠誠度管理體系”

　　品牌想要做好用戶忠誠度并不是簡單的事情，不是說購買一套CRM或SCRM系統(tǒng)就能解決問題。經(jīng)營和用戶的關(guān)系是一個循序漸進的過程，需要經(jīng)過以下四個步驟：戰(zhàn)略支持、運營支持、軟件支持和大數(shù)據(jù)分析支持。

　　1 戰(zhàn)略支持