導(dǎo)語(yǔ)：保羅·蒂姆在《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠(chéng)度》一書中提出“企業(yè)只有持續(xù)超越顧客期望，才能將自己與其他企業(yè)區(qū)別開來(lái)。”品牌只有給用戶不斷提供價(jià)值，公平滿意地與忠誠(chéng)用戶進(jìn)行溝通，才能抓住他們的心。

　　顧客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然發(fā)現(xiàn)你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道該去哪找上帝了，也許你應(yīng)該想想自己品牌的用戶忠誠(chéng)度管理是否出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　保羅·蒂姆在《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠(chéng)度》一書中提出“企業(yè)只有持續(xù)超越顧客期望，才能將自己與其他企業(yè)區(qū)別開來(lái)。”品牌只有給用戶不斷提供價(jià)值，公平滿意地與忠誠(chéng)用戶進(jìn)行溝通，才能抓住他們的心。

　　用戶忠誠(chéng)度管理窘境

　　用戶對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值毋庸置疑，但這個(gè)看起來(lái)很好解決的問(wèn)題做起來(lái)卻困難重重，原因有以下兩個(gè)方面：

　　1 牽著你的手，卻不知道你是誰(shuí)

　　猶如很多人調(diào)侃北京的霧霾天一樣“你我牽著手，可惜我卻看不到你的臉”。品牌亦如此，經(jīng)歷很長(zhǎng)時(shí)間積累了大量用戶之后，但卻并不知道他們是誰(shuí)。

　　不得不說(shuō)這是件非常可悲的事情。不知道用戶是誰(shuí)，就無(wú)法知道他們的興趣愛好、偏好的內(nèi)容，也不會(huì)知道他們對(duì)產(chǎn)品的喜好，更別說(shuō)和他們建立起長(zhǎng)期關(guān)系。

　　很多品牌也會(huì)說(shuō)我知道我的用戶是誰(shuí)。但良性的用戶忠誠(chéng)度體系并不單純是你知道你的用戶就夠了，品牌還要知道自己是否和用戶建立起了他們想要的溝通。

　　這種溝通一定是一對(duì)一的溝通，它并不是品牌需要跟用戶說(shuō)什么，而是根據(jù)用戶的喜好、興趣去提供給他們想要的服務(wù)。

　　2 淪為城鄉(xiāng)結(jié)合部的三不管或都要管地帶

　　任何品牌發(fā)現(xiàn)自己的用戶消失了，都會(huì)變得非常緊張。然后就會(huì)立即著手說(shuō)需要弄清楚用戶流失的情況、該如何留住用戶、給用戶做些什么、需要什么樣的計(jì)劃和資源等等。

　　但這些事情該誰(shuí)去做呢?市場(chǎng)部、技術(shù)部、還是銷售部?然而現(xiàn)實(shí)是有利益時(shí)大家搶著做，出現(xiàn)弊端時(shí)大家推著做。

　　無(wú)法協(xié)同也是造成用戶忠誠(chéng)度管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因之一。做好用戶忠誠(chéng)度管理是需要一個(gè)核心人物來(lái)統(tǒng)籌各個(gè)部門協(xié)作完成。

　　正是因?yàn)檫@樣不穩(wěn)定的服務(wù)和溝通導(dǎo)致品牌用戶失去其忠誠(chéng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，如果品牌服務(wù)和提供價(jià)值不能符合用戶的需求，這樣的情況會(huì)被無(wú)限放大，讓很多人都知道。用戶流失的只會(huì)更快。

　　因此成功的品牌在用戶忠誠(chéng)度上下的功夫和時(shí)間是非常大的，而那些出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)則正好相反。

　　傳統(tǒng)CRM在做什么?

　　用戶忠誠(chéng)度是在市場(chǎng)比較成熟的情況下才會(huì)出現(xiàn)的。在未充分挖掘的市場(chǎng)中，占領(lǐng)市場(chǎng)總是第一要?jiǎng)?wù)。招新遠(yuǎn)比留住用戶更為迫切。

　　而在已經(jīng)充分開發(fā)的市場(chǎng)環(huán)境中，為了解決留住用戶的問(wèn)題，客戶管理系統(tǒng)CRM誕生了。

　　CRM的目標(biāo)是盡量讓企業(yè)能夠通過(guò)管理用戶信息留住用戶。企業(yè)通過(guò)讓用戶填寫表單信息、預(yù)留電話信息或者郵件等方式來(lái)和用戶溝通。

　　但這樣是被動(dòng)的模式，基本是用戶購(gòu)買了產(chǎn)品，企業(yè)才會(huì)開始跟你溝通互動(dòng)。

　　一般來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)CRM有個(gè)8:1原則，即拉動(dòng)一個(gè)新用戶，一定是用維系一個(gè)老用戶的8倍成本來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　從傳統(tǒng)CRM模型中我們可以看到，從市場(chǎng)開始，疑似用戶通過(guò)各種互動(dòng)渠道(網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等)變成品牌的潛在用戶。如果這個(gè)用戶購(gòu)買產(chǎn)品就會(huì)變成用戶，反之則是流失，重新回到市場(chǎng)中。

　　傳統(tǒng)CRM做的是中間部分，將用戶轉(zhuǎn)化為注冊(cè)用戶。用戶來(lái)了我跟你聯(lián)系，再通過(guò)一系列手段讓用戶留住。

　　但是對(duì)現(xiàn)在的企業(yè)來(lái)說(shuō)，還按照這樣的模型去建立用戶忠誠(chéng)度體系是不科學(xué)的。

　　因?yàn)楝F(xiàn)在是需要當(dāng)用戶潛意識(shí)地與品牌產(chǎn)生興趣的時(shí)候，還是疑似客戶時(shí)，企業(yè)就要開始跟他溝通、開始經(jīng)營(yíng)用戶對(duì)品牌的好感度。

　　你需要一個(gè)全新的“用戶忠誠(chéng)度管理體系”

　　品牌想要做好用戶忠誠(chéng)度并不是簡(jiǎn)單的事情，不是說(shuō)購(gòu)買一套CRM或SCRM系統(tǒng)就能解決問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)和用戶的關(guān)系是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)步驟：戰(zhàn)略支持、運(yùn)營(yíng)支持、軟件支持和大數(shù)據(jù)分析支持。

　　1 戰(zhàn)略支持