經(jīng)過行業(yè)多年篩選，得以生存的企業(yè)無不想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量。但近年來，體驗差、質(zhì)量差等問題頻頻出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，體驗的好壞帶有濃厚的個人主觀因素，業(yè)主對家裝的認(rèn)識存在較大的偏差，工隊獲利失衡等造成了體驗不同的原因。

角度一：行業(yè)問題分析

各方困擾家裝業(yè)

業(yè)主的態(tài)度端正了，但家裝業(yè)內(nèi)部存在的問題仍然不能回避。部分業(yè)主對于家裝體驗有所微詞，其實(shí)受訪的多位家裝業(yè)內(nèi)人士心里都有數(shù)。工隊利益受到擠壓、由于內(nèi)部調(diào)整導(dǎo)致的人員流失、公司管理缺失等，都是導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。人員流失有一定的社會根源，單個的公司無法改變，但在工隊利益的分配及內(nèi)部管理上，家裝界應(yīng)該可以做得更好。

賠錢的活不愿干

“活不好”、“態(tài)度差”、“不省心”是一些消費(fèi)者對于家裝體驗的總結(jié)。究其原因，業(yè)內(nèi)人士普遍將問題的癥結(jié)落在利益分配上。工隊才是一個家裝企業(yè)的最終端，業(yè)主大部分的服務(wù)體驗都來自于他們。逐利是人的本性，如果工人眼下的活兒不賺錢甚至賠錢，即便是公司強(qiáng)壓，也很難讓他們服務(wù)周到。

據(jù)介紹，工隊與家裝公司只是合作關(guān)系。工長在公司上繳數(shù)目不等的抵押金，并服從公司的調(diào)派。家裝市場競爭激烈，人工費(fèi)、材料費(fèi)都在不斷上漲。一些公司為了保證接單量，不斷擠壓施工隊的利潤。“前端的設(shè)計師為了完成任務(wù)，簽訂一些明明賠錢的單子,審核部門為了一己私利也不做退單處理。這樣就難免有工隊會攤上不賺錢，甚至還賠錢的活兒。”有業(yè)內(nèi)人士甚至爆料，因為不能拒絕公司的派單，部分工長發(fā)現(xiàn)單子賠錢，甚至自己掏腰包，補(bǔ)上一部分虧空，來推掉單子。而頂不住公司壓力、硬著頭皮接下活兒的工隊呢，“本身就賠錢，所以有的工長就在材料上想辦法，在增項上做手腳，或是組織一些便宜的、沒經(jīng)驗的甚至是馬路上拉來的工人來施工。”有的工程能夠勉強(qiáng)合格，但服務(wù)態(tài)度差;有的則是從頭到尾一塌糊涂，這樣一來，業(yè)主的體驗怎么會好呢?

但有人士指出，一些在北京市場排名靠前的公司，在客戶體驗上就極少出問題，為什么? 因為這些工人收入有保證。這部分公司不打低價牌，即使打折促銷，也不觸動工人的利益。“工人在結(jié)算的時候，覺得自己的付出得到了應(yīng)有的回報，所以自然干活更盡心。”而有些公司將施工價格壓得很低，在工人費(fèi)用不斷上漲的情況下，工長越接活反倒越窮，“活兒好不好，投訴不投訴，也就覺得無所謂了。”

所以有業(yè)內(nèi)人士呼吁，家裝的競爭，決不能停留在價格上，這樣會導(dǎo)致工人繼續(xù)大量流失，客戶滿意度下降。除了要保證工人收入外，還要對劣質(zhì)訂單說不。雖說有裝修公司人士表示，盡量會讓工隊接到的“好單”、“壞單”數(shù)量做到平衡。“但為什么不能明確告訴消費(fèi)者他的預(yù)算做不了呢?勉強(qiáng)接下來，業(yè)主得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工隊賺不到錢，誰也沒有獲利。”

人員流失日益嚴(yán)重

近些年，不少家裝人士都在感嘆人員流失嚴(yán)重，其導(dǎo)致的直接后果就是有經(jīng)驗的專業(yè)工程人員不足，工地管理力不從心，熟練工人也供不應(yīng)求。

首先，有資深業(yè)內(nèi)人士表示，家裝公司也在經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)改革，為節(jié)省開支而內(nèi)部精簡。越來越多的專業(yè)人員由于種種原因離開了家裝業(yè)。“一個監(jiān)理能夠顧及的工地是有限的，現(xiàn)在人員少了，部分監(jiān)理手里工地太多，根本把控不過來。”記者在前期對消費(fèi)者投訴采訪中，幾乎都聽到了對工地質(zhì)檢員的抱怨。“質(zhì)檢員就是個擺設(shè)，有問題看不出來。”有工程經(jīng)理稱，由于有足夠經(jīng)驗和專業(yè)知識的質(zhì)檢員工資不低，一些家裝公司為降低成本雇傭“實(shí)習(xí)生質(zhì)檢員”，“也就能起到輔助作用，質(zhì)檢不能靠他。”

至于技術(shù)工人，據(jù)稱原來北京市場的主力蘇皖工人，經(jīng)過十幾年的打拼，開始大批回到原籍。“一方面是富了，另一方面年紀(jì)大了，該換代了。”目前，四川、河南等地的工人，正在充實(shí)市場。一位經(jīng)常做業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專家告訴記者，在他的接觸中，這批工人還是肯學(xué)的，只是經(jīng)驗還不足。目前的斷代問題，直接造成工人供不應(yīng)求。“挑活、難管理的現(xiàn)象比較突出。”“部分工人的脾氣大了，動不動就撂下活兒不干了。”此外，還有工程經(jīng)理提到了一個現(xiàn)象——在年輕工人中，隨意離職情況尤為明顯。“這個月我手下三個90后小工不辭而別。其實(shí)他們一個月不少賺，但很顯然他們嫌累，不想吃苦，寧可去做賺一千元的保安。”